Twitter sale a la luz pública en el 2006 y en menos de un año se transformó en un nuevo sistema de red social muy visitado. El servicio que presta Twister consiste en responder en sólo 140 caracteres lo que las personas –también las empresas– están haciendo en determinado momento, por lo cual su actualización es constante. A partir de este sencillo concepto, y un sin fin de aplicaciones para dicho servicio, se pueden identificar diversos usos en las empresas, implicando a su vez, la generación de ventajas comparativas frente a otros competidores.
Una empresa que decida utilizar Twitter como medio de comunicación, puede aprovechar usos tan diversos como por ejemplo:
* Servicios al Cliente: Con Twitter se pueden complementar –e incluso reemplazar– los servicios de atención al cliente que tradicionalmente se utilizan; lo cual puede generar una mayor empatía con el consumidor, en la medida que la empresa se acerca a éste sin necesidad de intermediarios y en tiempo real.
* Información de Eventos: Si su empresa es de las que gusta jugar con promociones, ofertas y eventos, este medio permite comunicarlo de manera instantánea y sin necesidad de preparar una gran campaña publicitaria. Sólo deberá procurar una importante cantidad de personas seguidores de su marca.
* Método de medición cuantitativa y cualitativa: Su empresa puede contar con un mecanismo de medición de nivel de satisfacción del usuario y de fidelización de sus productos, lo cual permite generar lineamientos futuros o remediales en caso de serlo necesario.
* Mecanismo de mensajería interna: Twitter puede transformarse en la alternativa o complemento para correos electrónicos internos; puede crear una cuenta en la cual tenga comunicación con diferentes sectores de su empresa, para así mantener un control sobre los procesos de producción llevados a cabo por su personal.
Sin embargo, los usos que posee esta red social no se detiene aquí, puesto que su sencillez y adaptabilidad, permiten echar a volar la imaginación sobre su utilidad en la empresa.
Ahora bien, lo anteriormente mencionado no tendría mayor sentido si no se toma conciencia de las ventajas que puede traer a su empresa, es por ello que podemos mencionar las siguientes:
* Generar conocimiento del Consumidor: A través de Twitter, una empresa puede conocer el perfil de consumidor de sus productos y/o servicios, para así enfocarse en determinado grupo social. Por otra parte, los clientes pueden seguir a su empresa, para ver sus últimas promociones, eventos u ofertas que el consumidor desee aprovechar. Esto puede aumentar la fidelizacion de los productos y mejorar el e-branding de su marca, pero debe tomar en cuenta que el hecho de no mantener actualizado su cuenta de Twitter puede conllevar el efecto contrario.
* Permite la difusión masiva: Al ser un medio que crece anualmente en un 600%, la masividad se encuentra garantizada, puesto que cada día que pasa más y más clientes conocerán su marca, lo cual le permitirá una mayor posicionamiento, un reconocimiento y una fidelización de sus productos, además de fomentar la visita a su sitio web o simplemente reconocer su marca con pocas palabras.
* Espacio para la retroalimentación (Feedback): Twitter es casi el único lugar donde la libertad de expresión no corre peligros, por lo cual, los consumidores harán saber su nivel de satisfacción con los servicios prestados por una empresa, mientras que esta última puede identificar las problemáticas a las que se enfrenta su marca.
* Conocimiento del Rubro: Muchas compañías utilizan este servicio, por ello no sería difícil encontrar a un competidor de su empresa en este medio; esto explica el hecho de que el ingreso de Unimarc –el primero en utilizar el servicio en nuestro país– arrastró a Jumbo y, con ello, a otras empresas del grupo Cencosud; tampoco es casualidad que Telefónica y otras companias se encuentren dentro del mismo servicio. Así, no sólo se puede tener conocimiento de los consumidores, sino también de la estrategia comercial llevada a cabo por la competencia.
* Creación de expectativas: Los clientes actuales no sólo se conforman con opinar, también quieren sentirse escuchados y que dicha acción se refleje en las acciones de la empresa; esto puede ser aprovechado –como anteriormente se mencionó– mediante la identificación de problemáticas existentes con su marca. Pero aún más importante es hacer sentir que la empresa se compromete a integrar al cliente; tal como lo hizo C5N durante las ultimas elecciones legislativas en Argentina, en su noticiero, al incluir una sección dedicada a Twitter, para que sus televidentes sientan que sus opiniones son tomadas en cuenta al momento de aparecer en pantalla.
Con estas características, Twitter no sólo se transforma en una herramienta de comunicación, sino también que es un producto que entrega un valor agregado a su marca, permite la generación de empatía con sus clientes, posicionamiento de su marca, genera estrategia de e-branding (importante para aquellas empresas florecientes), favorece la competitividad y, lo mejor de todo, no implica un gran gasto comercial para aquellas empresas que comienzan sus incursiones en el e-marketing.
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